“我没想要罚司机”，多名乘客疑惑为何打车选择换司机后会提示原司机被处罚，高德回应

6 月 5 日，长沙市民李女士向潇湘晨报记者反映，自己在高德平台上叫了一辆网约车，司机在赶来途中来电称车辆爆胎，需要乘客暂作等待。赶时间的李女士决定取消订单更换司机，但高德平台随即跳出提示，称检测到原司机存在问题，将对其进行处罚。

李女士表示疑惑，为什么自己主动取消订单，司机仍会被处罚，而且高德平台也没有询问、她也没有找到渠道反馈取消详情。

据李女士讲述，当时原司机接单成功，在往上车点赶来的途中，原司机打来电话称车轮胎扎了钉子，已联系人补胎，需要她稍等片刻。李女士便表示有些赶时间，会取消订单。

李女士点击 " 取消 " 后，平台跳出提示，问是选择 " 取消 " 还是 " 更换司机 "，李女士便选择 " 更换司机 "。

随后平台称，" 成功为你找到新司机 …… 识别到原司机存在问题，服务商将处罚原司机 "，还有一栏提示显示 " 核实上一个司机违规取消，平台将联系服务商处罚司机 "，旁边还有 " 拉黑 TA" 选项。

潇湘晨报记者注意到，也有多名网友曾发帖对高德平台 " 处罚原司机 " 的决定存在疑惑。

据一名网友发帖，" 高德打车回家，系统派单的司机还没完成上一单，并且有点远，有个选项是寻找新司机（可以不取消原订单的情况寻找新司机），结果找到新司机之后说处罚原司机。"

还有网友发帖中所称情况是 " 看到司机快到了就下楼等着，但车迟迟没来，高德定位一直在离我几百米的地方不动，我给司机打了电话，无人接听 "，于是该网友取消打车另叫一单，" 平台立刻作出响应，‘检测到司机责任，已经处罚司机，正在为您加派订单’。我只是不愿意继续等待，本意没有希望司机被惩罚。但平台善解人意地，或者是有技巧地向我汇报了这个结果。这个措辞合理吗？"

6 月 6 日，潇湘晨报记者实测高德打车平台发现，在点击取消订单后，平台会跳出继续取消或者更换司机的提示，若选择更换司机，会立刻跳出处罚原司机的提示，若选择继续取消，平台会显示取消成功，并询问取消原因，包括平台相关、司机相关以及乘客相关的原因。

一名在高德平台上注册接单的网约车司机告诉记者，如果被取消的原司机确实是存在爆胎情况，其可以上传相关资料去审核，" 一般是能通过的，只要不投诉他。"

对于何种情况下会因为取消订单被处罚，该网约车司机表示，不同平台会有不同规则，他们经常跑不同的平台，对规则也弄得不是特别清楚。

据其经验，乘客在没有与司机沟通的情况下取消订单，实际上平台通常不会判司机责。但是乘客如果是在与司机沟通之后，尤其平台 AI 系统监测到沟通过程中司机有 " 取消订单 " 等表述，通常会被认为是诱导性取消订单而被平台判责。若司机被判责，不同的平台有不同的处罚方式，如扣分、扣钱以及限制接单等。

该网约车司机表示，如果司机确实是有突发情况引发订单取消，上传资料审核后一般都能通过。" 司机来不了可以提前收车，那如果接了单又不去，乘客如果赶时间什么的，肯定就会不舒服。" 其也存在过同时被两个平台派单的情况，" 如果同时来单，我就会取消一个，有些平台取消不了，我就直接开走了，越走越远了就会自动取消。"

6 月 6 日下午，潇湘晨报记者也就李女士所述订单情况致电高德乘客热线，客服查询后表示确实是存在原司机订单取消的情况，但没有显示取消原因，目前平台审核后的结果显示司机没有问题。

对于为什么李女士选择更换司机后平台会直接处罚司机，该客服表示，其为乘客热线，第一时间是从乘客角度上考虑问题，" 从平台角度来说，司机接单后肯定是要把乘客送到目的地。所以（订单无法进行时）导致会显示给乘客一个回复，即司机的原因。如果司机因此收到不好的评价和结果，他也会反馈给注册平台或服务商的客服户已进行申诉。"

对于何种情况下取消订单会处罚司机，高德客服专员回复潇湘晨报记者时表示，服务商会根据订单实际情况判定，" 看司机是什么原因没有去接，如果是司机个人原因拒载等，这种情况就会处罚司机。如果司机对处罚有相关疑问，也可以联系服务商做出再次复核。"

为什么乘客选择更换司机后，平台不询问原因直接处罚原司机，客服专员表示将记录了解后再进行回复。